La grausina Ana Hernández Serena, directora de personas en Inycom y socia de AV Asesores, ha ofrecido la última conferencia del Congreso Aragonés de Comercio e Innovación en el Centro de Congresos y Exposiciones de Barbastro, en la que ha hablado sobre las estrategias y retos de la digitalización, que ha analizado hablando de inteligencia emocional, porque no solo debe abordarse con cabeza, sino fundamentalmente “con corazón”, ha asegurado. “La digitalización tiene que ser una herramienta a nuestro servicio y al servicio de nuestros clientes”, ha expuesto Hernández.
“La clave reside en las personas”, ha sido el inicio de la intervención de Ana Hernández, y ha situado el contexto de crisis actual, “pero nos coge con los deberes hechos” y en el sector “estáis acostumbrados a estas montañas rusas”, ha dicho. “O nos enchufamos a esta nueva realidad o cerramos”, ha aseverado la grausina.
“Antes sabíamos lo que funcionaba y lo que no, ahora no lo sabemos, todo pasa deprisa y tenemos que adaptarnos deprisa y hay que hacerlo, luego ya lo iremos mejorando”, ha aconsejado. “Propongo enchufarnos”, ha recalcado Ana Hernández. Pero ha matizado que “la digitalización por la digitalización es un error de bulto”.
Por eso para “enchufarse”, lo primero es “observar”, porque la sociedad ha cambiado y hay que conocer las nuevas tendencias, lo que gusta y lo que no a los clientes -que por ejemplo “han perdido la capacidad de espera”- y a qué empresas les va bien “para aprender de los demás y adaptarlo a nuestra esencia”.
El segundo paso es “crear elementos diferenciales, en qué soy bueno”, para después “organizarse, adaptarse, emprender, sorprender y colaborar”, a través de las asociaciones. Ana Hernández ha remarcado la importancia de hacerlo, porque “colaborar es una forma de crecer”.
Ana Hernández ha aconsejado también observar las empresas que despierten el interés para ver cómo venden, “no solo de nuestro sector”, ha enfatizado. “Hay que ser curiosos”, ha agregado.
Dedicar tiempo para pensar, ha sido otro de los consejos, antes de valorar la estrategia, que debe basarse en trabajar sobre “la esencia” de cada comercio. En resumen “¿por qué vienen a mi?”. A partir de ahí hay que ver qué canales se deben utilizar. “Si la puerta no me funciona, buscar otros”, ha señalado.
Ana Hernández ha dado mucha importancia a las relaciones con los clientes, “que ahora buscamos cariño”; analizar “qué es realmente importante de lo que hago y qué puedo dejar de hacer” y realizar un “plan adecuado” a los recursos con que se cuenta de personal, tiempo y dinero.
Pasar a la acción cuesta, “pero hay que hacerlo. Sobre cómo llevarlo a cabo, cada uno lo tiene que ver -ha dicho-. Digitalizarse se puede hacer de todas las maneras, lo que tengo que pensar es qué buscan mis clientes actuales y futuros para construir mi digitalización”.
Ana Hernández se ha referido a que el comerciante debe analizar el ecosistema en el que se mueve. “Ver el resto de las tiendas, las calles, los flujos…” y a partir de ahí “crear trampas para que el ecosistema vaya a ti. Por eso es fundamental pasar a la acción, aunque no tengamos todas las respuestas. Dejar de pensar en producto y pensar en grupos de interés. A quién interesa lo que tengo o a quién puedo captar”.
“Siempre tenemos que aportar algo más, explicar, poner en valor -ha continuado-, en vez de promociones vamos a comunicar, a contar cosas”. Considera Ana Hernández que el comerciante “no pone en valor el servicio que da a la sociedad. Somos importantes, podemos adaptarnos, optar a otras cosas, vender en otros sitios o que venga gente para comprar”, ha animado.
“Lo importante es nuestro comercio, si para que continúe hay que transformarlo, debo tener el arrojo de hacerlo”, ha sintetizado.
Ana Hernández ha dado algunas claves como “conocer a los clientes, y saber dónde están para elegir el canal con el que llegar hasta ellos, porque “la comunicación es fundamental”. El comerciante no debe olvidarse, a su juicio, de promover su aprendizaje, “estar a la última”, e ir por delante de los clientes para ser un comercio que despierta necesidades.
A esto se une el atreverse con formaciones distintas. “Tenemos que aprender más de lo que no es nuestro porque vamos sin prejuicios”, ha comentado, y también “fomentar nuestro desarrollo personal”, a través de “mantener conversaciones con otros comerciantes, con clientes, con gente que nos inspire”. También analizar los casos de éxito.
“Vista larga y paso corto”, ha resumido, es decir, pensar en el objetivo, pero con rapidez dar el paso corto, porque eso permite ir adaptándonos e ir haciendo hasta que salga. Se aprende haciendo”.
Tras aconsejar “humildad, humanidad y humor”, ha apuntado que “la decisión de cambio debe ser de cada uno” de los comerciantes. “Preservad lo que funciona y cambiar todo lo demás”, ha remarcado para finalizar. “El comercio es el alma de la ciudad y vosotros tenéis un papel fundamental. Decidís qué futuro va a tener en nuestro territorio”, ha concluido.