Los hábitos de compra, y consumo de productos, y en consecuencia las experiencias de los Clientes han sufrido un cambio radical, alterados por la coyuntura y los elementos externos que la han generado. En este contexto convulso, no es suficiente con centrarnos en lo conocido si no que es clave indagar en lo desconocido: Profundizar en los deseos y emociones de los Clientes, en las fuerzas y tensiones que mueven el mundo o en las formas de proceder de las organizaciones.
Al final, la clave como siempre, radicara en lo mismo: EMPATÍA y VALOR. Conocer y comprender a tus Clientes (Externos e Internos), motivarlos y proporcionarles experiencias positivas, sostenibles, memorables y dignas de ser contadas. La diferencia entre unas empresas y otras va a radicar en diseñar y proporcionar experiencias disruptivas adecuadas a las necesidades y deseos de esos Clientes.
En consecuencia, en el escenario actual se requieren instituciones que apuesten por una forma distinta de hacer las cosas, en la que el humanismo y la implementación de nuevas tecnologías va a jugar un papel capital. Organizaciones flexibles, menos estructuradas. Compañías más trasparentes que buscan trascender más allá del mero resultado económico que, como hemos visto, es condición necesaria pero no suficiente. Personas que, con su ejemplo y actitud, hacen sentir mejor a aquellos que les rodean, los impulsan y dan lo mejor de sí mismos.
En tiempos tan volubles, la estrategia se difumina con la operativa y es preciso analizar y reflexionar haciendo, sin parar. El plan estratégico ha sido sustituido por el aprendizaje estratégico. Carecen de sentido los planes a largo plazo y es necesario dibujar líneas imaginarias, fundamentadas en la coherencia y en los valores, que vayan definiendo el rumbo y el ritmo de la compañía. Rutas flexibles y cambiantes que permitan gestionar la adversidad con garantías, sustentadas por flujos precisos y concretos de información. En consecuencia, la identificación, análisis y evaluación de riesgos será un elemento más que las pymes deben tener en cuenta a la hora de desarrollar su actividad.
En la actual coyuntura es necesario que nos formulemos cuestiones como las que proponemos a continuación:
- ¿Cuál es el propósito de mi organización y la estrategia que debe adoptar?
- ¿Cómo se han modificado los hábitos de los Clientes?
- ¿Cómo está cambiando el mundo?
- ¿Cómo ha variado nuestra forma de pensar y de entender el entorno que nos rodea?
- ¿Qué implicaciones tiene este nuevo contexto en la manera en la diseñamos, desarrollamos y comunicamos las experiencias con las que interactuamos con nuestros Clientes?
- ¿Mi compañía hace mejores a los trabajadores y colaboradores que desarrollan su actividad en ella?
- …
Responder a estas preguntas radica en observar y comprender como las personas de forma individual, y sus grupos de referencia, se adecuan al nuevo modelo de vida. En consecuencia, las organizaciones deben poner todavía más énfasis en escuchar la voz del Cliente, con objeto de identificar con rapidez emociones sentimientos, estados de ánimo, necesidades y demandas. Para actuar en consecuencia y adaptar las experiencias a la idiosincrasia de cada perfil de Cliente.